Způsob řešení stížností

Okruhy stížností

• Způsob provádění laboratorního vyšetření
• Výsledky laboratorních vyšetření
• Způsob jednání pracovníků
• Nedodržení ujednání vyplývající z uzavřené dohody o provedené vyšetření (dohodnutá lhůta)

Přijetí stížnosti

Stížnosti, reklamace a připomínky zákazníků může přijmout kterýkoliv pracovník laboratoře. Stížnosti mohou být přijímány telefonicky, písemně nebo e-mailem.

Vedoucí pracoviště posoudí, zda se stížnost týká činnosti laboratoře a pokud ano, stížnost řeší. Laboratoř zodpovídá za shromažďování všech informací nezbytných pro určení oprávněnosti stížnosti. Je-li to možné, laboratoř poskytne stěžovateli zprávu o přijetí, výsledku, popř. stavu vyřizování stížnosti.

Řešení stížnosti

Vedení laboratoře se zavazuje, že řešení stížností, které jsou vyhodnocené jako oprávněné a týkající se činnosti laboratoře bude přezkoumávat a schvalovat osoba, která není zapojena do předmětu stížnosti.

Jde-li o drobnou připomínku a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává, pokud není na podanou informaci/řešení vznesena stížnost ze strany žadatele. V případě nejasností, nebo jedná-li se o stížnost na laboratorní vyšetření, předá se k řešení vedoucímu laboratoře.

Závažnější stížnosti jsou zaznamenány do Knihy stížností a řešeny vedoucím úseku. Stížnosti na personál řeší vždy vedoucí LKC. Písemnou stížnost řeší vždy vedoucí LKC, na tuto stížnost je vypracována písemná odpověď.

Termíny stížnosti

Cílem laboratoře je spokojenost zákazníka, proto se snaží řešit všechny stížnosti objektivně a bez zbytečného odkladu. Vyřízení stížnosti musí být provedeno do 30 dnů od data doručení písemné stížnosti nebo námitky. Jestliže není možné dodržet termín pro vyřízení, je o tomto informován stěžovatel.